5 dicas para evitar a perda de clientes na recepção

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  • 31 de março de 2017
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Você sabe quantos clientes você perde na sua recepção? Pergunta difícil, não é? A perda de clientes na recepção é algo que nem sempre o gestor consegue controlar

Vamos começar pelo conceito de perda, no sentido administrativo. Perda, nada mais é que tudo aquilo que tinha potencial para gerar receita, ou benefícios para seu laboratório, mas por algum motivo não gerou.

Toda vez que uma pessoa entra pela porta da frente do seu laboratório, este se transforma magicamente em um cliente potencial, ou ainda mais especificamente, em um serviço potencial e uma receita potencial. Em miúdos, é dinheiro que você tem chances de receber pela prestação do seu serviço. Portanto, evite a perda de clientes na recepção.

Independente do motivo pelo qual ele chegou até o seu laboratório em específico – esse é um tema que merece outro espaço – ele chegou alí, o que por sí só, já determina o interesse desse cliente potencial em realizar o seu exame em sua empresa. Ponto para você!

Mas de repente, sem você nem ao menos perceber, ele vira as costas e sai. Sai sem usar seu serviço, sem lhe gerar renda, sem carregar consigo uma imagem positiva para divulgar entre potenciais clientes. Ou seja, uma grande perda.

E o mais difícil, você que é dono ou gestor, que é o mais interessado em saber o que é que está acontecendo, não recebe essa informação.

Evite a perda de clientes na recepção. Observe estas dicas:

Daí existem dicas de ouro, valiosas para que você reduza as perdas e aumente seu potencial de retenção dos clientes.

1- Observe se há lentidão na recepção.

O acúmulo de tarefas de outras áreas, ou até mesmo a falta de compromisso de um ou mais membros da equipe podem gerar lentidão. É fundamental que, em momentos de pico, a recepção possa estar focada em atender o seu cliente o mais rápido possível.

2- Observe o tempo médio de atendimento.

Em média, 5 minutos são suficientes para receber um paciente, abrir ou realizar novo cadastro, inserir os exames, efetuar todas as validações ou impressões necessárias. As chances de um cliente desistir do atendimento após ter entregue o pedido são infinitamente maiores do que antes disso. Quanto menor for o seu TMA, mais clientes você irá reter.

3- Treine suas recepcionistas e observar os clientes que entram.

Ter noção de quantos clientes estão à espera do atendimento é altamente estratégico. Recepcionistas atentas a isso tendem a trabalhar no ritmo necessário para não deixar a recepção lotada.

4-Treine suas recepcionistas a observar quando um cliente se levanta e vai embora.

Uma recepção bem treinada observa esta evasão e os detalhes que podem estar gerando esta perda. Isso possibilita uma tomada de decisão imediata, e anotações que podem lhe dizer quais ações futuras poderá tomar.

5 – Crie e dissemine a cultura de não perder clientes em todas as pontas.

Muitas vezes a equipe de um laboratório não se sente responsável pelos clientes perdidos e erros cometidos, mas isso é cultural. Trabalhar a motivação quando houver acertos, correções nos erros, e disseminar a responsabilidade individual para o alcance de bons resultados pode trazer bons resultados para a sua empresa.

Se você nunca parou para pensar sobre isso, aproveite a oportunidade para observar este importante indicador. Lembre-se que o sucesso do seu negócio depende de pequenas ações diárias que garantam a eficiência do seu processo e a satisfação do seu cliente.

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